怎样成为一名优秀的 4S 店服务顾问?
作者:WBFOY 时间:
成为一名优秀的4S店服务顾问,需要掌握多方面的技能和素质:
首先要有良好的接待原则,为人爽直明快,头脑灵活肯学,心胸开阔坦荡,凡事出以公心。其次,要保持整洁大方的仪表,展现乐观热情的个性,讲效果重信用,雷厉风行。
优秀的服务顾问还需要具备商业意识和开拓精神,把握现状并筹划未来。懂得尊重他人,善于团结同事,有组织指挥能力。此外,还需要具备沟通协调和交际应酬的能力,了解汽修专业知识并有一定的动手能力。对维修车间的生产流程和生产能力要有深入了解,懂得量化检查效果,会绘制统计图表。
在与客户打交道时,始终保持衣着整齐清洁,真诚地微笑待客,习惯使用礼貌用语,尽量避免让客户等待时间过长。友善地先作自我介绍,对客户的问题感兴趣,清楚自己的职责,主动向前询问客户需求,完成专业训练的服务流程。初步了解客户需求及问题点,提供最适当的维修建议,掌握维修车间的工作进度及流程,适时向客户报告维修保养进度,确认车辆的问题是否顺利完成,协助客户完成结账程序并热情送客户离开。
为了让客户满意,需要确认每个人的需求不同,设法让承诺尽快实现。用不同方法服务不同性格的客户,先做客户马上需要的小事。服务项目和服务态度要符合客户的基本期待。具有让客户安心消费的经验,带着笑容先讲清楚服务及费用的事。公司已有的基本服务先满足,设法满足顾客随口提起的期望服务。
成为优秀服务顾问有具体步骤。第一步是预约,要让预约客户享受到预约的待遇,与未经预约直接入厂的客户严格区分开。让客户知道预约服务的各种好处,在客户接待区和休息室放置告示牌提醒,在回访跟踪时宣传,由服务顾问向未经预约直接入厂的客户宣传。
第二步是接待,客户车辆停好后,引导人员将其带入维修接待区域介绍给服务顾问。这是沟通问诊过程,时间至少7分钟。技术问题自己解决不了,向车间技术支持求助。查验车辆认真仔细,向客户说明车辆情况,查验时当着客户面铺三件套,建议取走车内贵重物品。
第三步是打印工单,是一个合同。在客户签字前,要说明工单中的服务项目、费用、时间、是否保留更换配件、是否洗车这“五项确认”。所维修项目不常见时,先咨询配件是否有货及到货时间,给车钥匙拴钥匙卡记录相关信息。
第四步是实时监控,监督工作进程,主要看完工时间。