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铁路客运服务的服务内涵是什么（铁路旅客）

2025-12-04 06:54:01iXUZM244990

铁路客运服务中旅客旅行的基本需求是什么

物质是基础．它是服务质量的重要条件。如：安全正点、设施与设备、饮食与卫生、舒适与方便等．这些都是服务需求的物质条件。它们质量的好坏．会直接影响服务质量，它们的质量是整个服务质量重要组成部分。有了被旅客认为满意的物质基础，这仅仅是服务质量的一部分。铁路为旅客提供的运输和服务与旅客对旅行和服务的消费需求是同时进行的，旅客不但需要良好的特质条件'同时也需要服务者对他们的尊重与友好、文明与礼貌、热情与诚恳、亲切与关怀等良好的服务态度，这些都会使被服务者得到心理和精神上的满足一服务质量的含义，就是指通过服务的各项工作，满足旅客在旅行消费过程中的物质性需求和精神性需求，使被服务者满意，这正是服务质量的基本标准。《铁路旅客运输服务质量标准》规定铁路旅客运输服务是指凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订台同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客，货主明确或隐含需要能力特性的总和。铁路旅客运输要坚持“人民铁路_为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念．实现安全正点，方便快捷，设备良好．车容整洁，饮食卫生，文明服务的质量目标。随着铁路第六次大提速的实施，尤其是开行动车组列车，对旅客旅行需求是一个极大的开发，其旅行需求标准的提高更加显现激发了每位旅客的法律意识和维权意识。通过调查分析，我们发现当前旅客需球心态发生了变化：第一，服务对象的层次在提高，随着我国社会经济的不断发展和人民生活水平的普遍提高，旅客成份在公务旅客、探亲旅客，民工旅客、学生旅客继续增加的同叫．观光旅游旅客、商务旅客增速加快特别是这部分旅客文化层次高、社会地位高、经济收入高，对服务的要求也高。第二，服务对象对服务的诉求在提高。现存旅客服务不但对功能性服务要求较高，而且对心理服务的要求也在增加，对个性化服务需求日趋突出．特别是旅客维权意识日趋增强，使服务缺陷面临着道德和法律共同监督。第三，服务对象对服务的标准在提高。一方面旅客对服务的亲切感、新鲜感要求提高，对服务标准的定位更注重于心里的满足。随着开行青藏线旅客列车和动车组列车，旅客对服务标准与国际先进服务标准接轨的期望更加强劲．第四．服务地位在提高。随着我国社会的发展进步，服务的社会地位也日益提高。列车服务对于展示我国社会主义精神文明建设和社会进步成果的作用更加突出。随着企业竞争的日益加剧，它已不再是原来意义上的一个从起始服务到终结服务工作过程，而是一个产品和市场．企业和社会相连结的过程，是企业增强市场竞争力的核心要素。第五．服务条件在提高。随着动车组的开行及新型空调列车的改进．车体设计先进、车厢内漂亮高雅、温度四季如春，这在客观上要求我们必须在一流的设备上提供一流的服务。

铁路旅客乘车须知

最新铁路旅客乘车须知
1、请按照票面标明的日期、车次乘车，并在有效期内内至到站。如不容能按时乘车，须在开车前办理退票或一次改签手续。除旅客伤、病外，开车后不予退票。中途下车恢复旅行应办理签证。卧铺票和动车组列车车票中途下车前程失效。

2、乘车免费携带物品，成人20千克、儿童10千克，长、宽、高相加不超过160厘米（动车组列车130厘米）。超过规定物品应办理托运。禁止携带、托运危险品。

3、车站开车前停止检票，请在停检前进站上车或在站台上等候，具体停检时间请关注车站通告。为保证安全，请不要进入车站非旅客活动区域，并在旅行中关注安全提示。

4、未尽事项请参阅《铁路旅客运输规程》。

铁路旅客运输服务的特点是什么

1.铁路旅客运输的特点
(l)铁路旅客运输的主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。
(2)铁路旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。它被旅客本身所消耗，其使用价值具有不确定性，其创造的社会经济效益远大于自身的经济效益。
(3)铁路客运产品具有易逝性。旅客位移的生产和消费过程同时进行，产品不能储存，不能调拨。
(4)铁路旅客运输在时间上具有较大的波动性。
(5)铁路客运车辆实行配属制(固定配属于各局客运车辆段)，便于运用管理和维修，以确保车辆质量。
(6)铁路客运站的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘不同的交通方式。一般应靠近城镇，并与市内交通及其他各种交通工具有良好的配合。旅客列车到发线及站台一般应按方向和车次予以固定，不宜随便变更。
(7)旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、蛊洗、休息、适宜的通风、照明、温度等，旅客运输企业不仅应满足这些需求，而且还应积极创造、改善良好的旅行环境并提供优质的服务，使旅客心情愉悦。
(8)铁路旅客列车都是根据需要事先编组好并按固定时刻表运行的，旅客根据自己旅行的需要选择乘车日期、车次、到站、座别。
(9)铁路运输企业应向旅客提供不同服务等级、旅行速度的运输产品，供不同需要、不同消费水平的旅客选择消费。
(10)客运服务质量的控制主要在于过程控制。它不同于工业产品质量(最终产品或生产过程)，客运服务必须对售票、候车、乘降工作、列车服务等的全过程进行控制。
2.铁路旅客运输的基本要求：
1.适应客运量的需要，努力提高客运工作水平，保证完成国家旅客运输计划；
2.在确保行车安全、正点的条件下，不断提高旅客列车的平均直通速度，改善旅客列车运行图各项指标；
3.方便旅客；
4.挖掘各种设备潜力，经济合理地使用机车、车辆和乘务人员；
5.客货兼顾，组织均衡运输，充分利用和提高线路通过能力；
6.积极考虑采用新技术和先进工作方法。

铁路旅客运输主要有哪6个过程

铁路运输主要的过程呢，是加入以后

火车站的重点旅客是指

火车站的重点旅来客是指老、幼源、病、残、孕旅客。

根据《铁路旅客运输服务质量规范》2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

4.1.1乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。多功能室用于照顾重点旅客。

铁路客运服务的服务内涵是什么（铁路旅客）1

(5)铁路旅客扩展阅读：

《铁路旅客运输规程》第九条旅客的基本权利和义务是：

权利：

1、依据车票票面记载的内容乘车；

2、要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全；

3、对运送期间发生的身体损害有权要求承运人赔偿；

4、对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失有权要求承运人赔偿。

义务：

1．支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整可识别；

2、遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标志进、出站；

3、爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全；

4、对所造成铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。

铁路什么是旅客

乘客

铁路旅客运输的优点是什么

从技术性能上看，铁路运输的优点有：

（1）运行速度快，时速一般在80到120公里；

（2）运输能力大，一般每列客车可载旅客1800人左右，一列货车可装2000到3500吨货物，重载列车可装20000多吨货物；单线单向年最大货物运输能力达1800万吨，复线达5500万吨；运行组织较好的国家，单线单向年最大货物运输能力达4000万吨，复线单向年最大货物运输能力超过l亿吨；

（3）铁路运输过程受自然条件限制较小，连续性强，能保证全年运行；

（4）通用性能好，既可运客又可运各类不同的货物；

（5）火车客货运输到发时间准确性较高；

（6）火车运行比较平稳，安全可靠；

（7）平均运距分别为公路运输的25倍，为管道运输的1.15倍，但不足水路运输的一半，不到民航运输的1／3。

从经济指标上看，铁路运输的优点有：

（1）铁路运输成本较低，1981我国铁路运输成本分别是汽车运输成本的1/11～1/17，民航运输成本的1／97～1／267；

（2）能耗较低，每千吨公里耗标准燃料为汽车运输的1／11～1／15，为民航运输的1／174，但是这两种指标都高于沿海和内河运输。

铁路旅客运输的含义是什么

指的是:用铁路交通工具，去运送有目的的运送旅客货物

铁路特殊重点旅客定义

就是老弱病残幼。

铁路是供火车等交通工具行驶的轨道。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行走。传统方式是钢轮行进，但广义的铁路运输尚包括磁悬浮列车、缆车、索道等非钢轮行进的方式，或称轨道运输。铁轨能提供极光滑及坚硬的媒介让列车车轮在上面以最小的摩擦力滚动，使这上面的人感到更舒适，而且它还能节省能量。如果配置得当，铁路运输可以比路面运输运载同一重量物时节省五至七成能量。而且，铁轨能平均分散列车的重量，使列车的载重能力大大提高。
铁路有时指某铁路“线”如京广铁路，有时指铁路线的集合而包括旧线新线或一线二线，如某铁路扩改名义下新建一条还是属于某铁路系统。
高铁时代的铁路等级很复杂，有路网等级、时速等级、客货等级等不同角度的分级。高铁级高于国铁Ⅰ级，国铁Ⅰ级有的是快铁，有的是普铁。